By Newbusiness Team 
Александър Александров
Ако започвате бизнес с повече от десет служителя, вероятно ще трябва да се замислите и за закупуването на офисна телефонна централа, която да управлява фирмените гласови комуникации. А ако ви предстои избор на такава, е от особена важност да имате предвид, че днес този тип решения са в процес на миграция, при която традиционните учрежденски телефонни централи се заменят от модерни IP – базирани комуникационни системи. Последните пък на свой ред се интегрират с цялостната бизнес инфраструктура, включително с производствените процеси, ERP, приложенията, решенията за управление на контактите (CRM) и дори за анализ на бизнес процесите (BI), извеждайки гласовите комуникации до нови измерения.
Дори и
да се нуждаете от по-скромно решение,
е важно да знаете три неща: първо – бизнес комуникациите се променят с всеки изминал ден; второ – в основата на тази промяна лежи преминаването им към Интернет Протокол и трето – вие можете само да спечелите от тази тенденция. В няколко поредни броеве на NewBusiness.bg ще ви представим част от новите телеком решения за бизнеса, насочени както към големи корпорации, така и към малки и дори тепърва стартиращи фирми. Днес една малка или средна компания, включително и в българския смисъл на тези понятия, може да избира между IP телефонни централи, базирани на open source – системата Asterisk, услуги от типа на Google Voice (която ви представихме в миналия брой) и SMB решения от най-големите производители в света, като Cisco, Microsoft и Avaya. Най-често продуктите се базират на протокола SIP (Session Inititation Protocol) – бързо развиващ се отворен стандарт, който позволява дописването на редица допълнителни функционалности.
След като вече ви запознахме с възможностите на Google Voice, в този материал ще ви представим едно решение, което представлява завършена офисна телефонна централа, но включва и редица други функции с добавена стойност, а най-любопитното е, че само по себе си … не струва нито лев. Става въпрос за
софтуера за управление на гласов трафик Asterisk,
който е създаден от Марк Спенсър и е с отворен код. Все пак като казваме, че се предлага безплатно, трябва задължително да добавим, че самата програма може и да не струва пари, но за нейното внедряване, конфигурация и различните оптимизации ще трябва да заплатите на съответните специалисти.
Asterisk интегрира възможностите на традиционна телефонна централа, модерно VoIP – базирано телекомуникационно решение, call center и IVR (Interactive Voice Response) софтуер. Въпреки че използва
предимствата на VoIP технологиите,
системата може да се свърже с всякакъв тип телефонни линии – както с такива на VoIP – оператори, така и с традиционните телекоми (като Vivacom) и клетъчните мрежи. При това добрата новина е, че системата може сама да избира през коя мрежа да изведе дадено обаждане, в зависимост от неговата цена чрез вградена функционалност от типа Low Cost Routing.
На база на Asterisk днес се предлагат десетки различни комуникационни решения, които могат значително да оптимизират работата на служителите в една компания, да подобрят обслужването на клиентите, да дадат на мениджмънта нови възможности за мониторинг на бизнес процесите и освен това – да понижат разходите за комуникация. В случай, че сте избрали Asterisk за
ваша офисна телефонна централа,
вие можете да сключите договор с фирма – внедрител, която да създаде къстъмизирано решение, можете да закупите готов брандиран продукт или сами да наемете съответните специалисти, които да го внедрят. При всички случаи обаче Asterisk може да повиши значително ефективността на внедрилата го компания и едновременно с това – да се изплати само за броени месеци.
Сред ключовите предимства на системата е нейната способност да подобри комуникацията с вашите клиенти, партньори, доставчици, както и между членовете на собствения ви екип. Редица функционалности, достъпни чрез Asterisk позволяват да оптимизирате процеса по
привличане на нови клиенти
и едновременно с това – да подобрите обслужването на старите клиенти, запазвайки добрите отношения с тях. Освен това системата оптимизира вътрешнофирмените комуникации и дава на мениджърите мощни нови средства за взимане на решения, свързани с ефективността на служители или отдели. Използвайки Asterisk времето на всеки служител се оптимизира и обаждането на клиент, партньор или колега се свежда до един клик с мишката, докато системата автоматично извършва действията по откриване на телефонния номер и неговото набиране.
Друго ключово предимство на системата са големите възможности за мобилна работа на екипите, като всеки служител разполага със своя служебен телефонен номер както в офиса, така и в дома си или навсякъде, където има връзка с Интернет. При това той може да го достъпва както през настолен или мобилен компютър, така и през PDA, iPhone или друго устройство, поддържащо WiFi или 3G мрежа. Това може да стане по различни начини, като най-популярните концепции включват интегрирането на Asterisk – базираната телефонна централа с гейтуей за
евтина комуникация с GSM
или с другите клетъчни мрежи, както и създаването на мобилни виртуални частни мрежи, използващи криптиран пренос на данни между фирмената система и клетъчните устройства на потребителите. Първото решение в един или в друг вариант вече може да се види работещо във все повече български фирми и институции. Второто обаче все още не е навлязло широко.
Освен като стандартна телефонна централа Asterisk може да работи и като напълно функционален call center, оптимизиран за различните етапи от работата с клиентите – от тяхното привличане и провеждането на маркетингови кампании, през техническата поддръжка до бъдещото запазване и развиване на отношенията със съществуващите клиенти.
То може да бъде интегрирано и със CRM (Customer Relationship Management) софтуер и дори вече се предлагат цялостни решения, включващи както Asterisk, така и CRM – компонент (едно такова решение можете да видите тук.
Всяка
Asterisk базирана телефонна система
може да започва от базовата функционалност, позната ни от традиционните учрежденски централи, след което да я надгражда, включвайки редица модерни бизнес услуги. Някои от тях са: IVR (Interactive Voice Response) – Услуга за създаване на интерактивни гласови менюта, за управление на входящи обаждания; CTI (Computer – Telephony Integration) – Интеграция между корпоративните софтуерни приложения и комуникационната система, която има потенциала значително да повиши ефективността на служителите; At-home agents – Функционалност, която позволява на служителите да се свързват към офисната телефонна система от всяка отдалечена точка, свързана с Интернет, включително своя дом или хотелска стая; Least Cost Routing – Поддръжка на множество телекомуникационни линии към различни оператори и автоматична функция за провеждане на изходящо обаждане през най-евтината от тях; Click to Call – Възможност за иницииране на обаждане, чрез обикновено кликване с мишката върху телефонен номер и др.