By Newbusiness Team 
Захари Димитров
Един човек може да уволни всички във вашата фирма – от нейния собственик (вас самите), до последния служител и този човек е клиентът. При това, той може да го направи дори и без да знае, като просто избере вашата конкуренция. Или поне в това е бил убеден Самюел Уолтън, собственик на веригата хипермаркети Уол-Март, който приживе е бил най-богатият човек на планетата, а натрупаното от него състояние днес позволява и на петте му наследници поотделно да са в челото на класацията на списание Forbes. Ако човек, създал такова колосално богатство, е вярвал в значението на добрите отношения с клиентите, ние нямаме никаква причина да мислим обратното.
Истина е, че доброто обслужване на клиентите винаги е било от жизненоважно значение за развитието на всякакъв вид бизнес, но днес, с навлизането на все по-усъвършенствани бизнес софтуерни решения, компаниите обръщат все повече внимание на
управлението на взаимоотношенията със своите потребители.
Този процес започва с маркетинговите усилия за привличането на нови клиенти, самата дейност по продажбите, последващата поддръжка, както и обратната връзка относно предлаганите от вас услуги или продукти. Именно обратната връзка дава възможност да си изградите мнение, как ви възприемат и ако е необходимо – да коригирате имиджа си. Всички тези етапи от привличането и запазването на клиентите днес са обединени в нов клас софтуерни решения за бизнеса, наречени CRM (Customer Relationship Management). Този вид системи не само правят по-ефективно самото управление на взаимоотношенията с клиентите, но представляват и мощен аналитичен маркетингов инструмент. Ранното внедряване на такова решение още при стартирането на бизнеса може да се окаже ключово за способността ви не само
бързо да постигнете растеж, но и да прогнозирате бъдещото развитие на своята фирма.
До неотдавна CRM системите се предлагаха предимно за банки и големи корпорации, но през последните години се появиха много нови решения или версии на съществуващите, насочено специално към малките и средни фирми. Те се характеризират с много по-достъпна цена, както и с редица възможности за облекчено внедряване, при което използващата ги компания плаща само за модулите, които наистина й трябват. А другата добра новина е, че все по-често срещаме CRM решения, достъпни като услуга през Интернет, при което фирмата може да се възползва от техните функционалности срещу месечна такса, вместо да плаща цялата цена на продукта. Един такъв вариант е системата SalesForce, която се предлага в България от четири години под формата на Software as a Service (софтуер като услуга).
Какво представлява SalesForce?
Уеб приложението не само управлява връзките с клиентите, но и увеличава значително възможностите за вземане на решения при пускането на нови услуги, предлагането на промоции или развитието на маркетингова стратегия. SalesForce включва множество опции, съобразени с различните области в които предприятията работят: ако сте производител на мебели например, разполагате с различни настройки, от тези които са достъпни в случай че имате PR агенция. Идеята за използване на маркетинг микс за подобряване дейността на компанията е наистина удачно реализирана в SalesForce. Това онлайн CRM решение може да служи като интеграционно звено между различни отдели, за споделяне на данни от тях. Възможностите на продукта се адаптират изключително лесно към малкия и среден бизнес сегмент. CRM услугата е разделена на различни продукти, сред които продажби, услуги и поддръжка, управление на отношенията с партньорите, маркетинг, идеи и анализи. Потребителите на Salesforce могат лесно да прибавят и премахват различни полета с информация, в зависимост от това дали са им потребни или не. Настройката на специфични опции, може да се прави и на ниво платформа – например с добавянето на отделни секции като финанси, човешки ресурси и други.
Притеснява ли ви споделянето на данни?
Онлайн обработката на корпоративна информация винаги е сериозна пречка за широкото навлизане на подобни продукти, предлагани на абонаментен принцип. При SalesForce обаче данните, които предоставяте са криптирани и доставчикът на услугата няма представа какво качвате в неговата база данни. По този начин сте защитени както от предоставянето на информация на трети лица, така и от изтичане на данни към самия доставчик.
Предимствата
Това, което получавате, абонирайки се за SalesForce, е постоянно усъвършенстване на продукта и използване на най-актуалната версия във всеки момент, без при това да се налага да прекъсвате работата си, за да обновявате CRM системата. Благодарение на използваната платформа за създаване на допълнителни приложения AppExchange, когато бизнесът ви се разрасне достатъчно, можете да създавате произволни модули към основното приложение. Вече има
български приложения написани за тази платформа.
Освен като стандартна CRM система SalesForce има възможност да използва уеб приложения, добавящи различни опции към основната система за обратна връзка. Например ако използвате активно възможностите на Web 2.0, можете да активирате модул в който да следите съобщенията за ваши продукти и услуги в социални мрежи, като Twitter. Интеграцията на продуктите на Google към онлайн софтуера на SalesForce позволява да се възползвате от предимствата на GMail, Google Talk, Google Docs, Google Calendar и Google Start Page, съвместно с уеб базираната CRM системата за по-бърза комуникация. Обединяването на възможностите на Google AdWords и SalesForce платформата пък дава възможност за удобно и
бързо провеждане на рекламни и маркетингови кампании и проследяване на техните резултати.
А най-хубавото е, че ако не желаете да използвате повече възможностите на SalesForce, можете да прекратите абонамента си, така че веднага да намалите фирмените си разходи. Гъвкавостта на услугата е полезна за стартиращи компании, които имат желание да използват последните решения за управление на клиентите си, като в същото време нямат неограничени бюджети и развити маркетингови стратегии за целта. Употребата на подобно решение още със самия старт на даден бизнес може да се окаже важен фактор за растежа му в последствие. Официалните цени на услугата започват от 9 долара за месечен абонамент, включващ основните функции на софтуера и ограничен брой потребители. Тази цена е ниска дори за един стартиращ предприемач в България, особено като се има предвид функционалността, която SalesForce предлага. Информация за различните
възможности и цени на абонаменти за платформата може да откриете тук
Представител и сертифициран партньор на Salesforce за България е OnboardCRM. Добра практика е преди да се доверите на подобно решение – да го тествате за известен период. Ако вече сте изградили организационната си структура може да направите това, като се регистрирате тук за тридесет дневна пробна версия.